No-shows verminderen in je salon: wat werkt en wat niet
Voor salonhouders die te vaak naar een lege werkplek kijken.
· 6 minuten lezen
Een no-show is bijna nooit onwil
Wie een afspraak vergeet, is meestal niet onverschillig — hij was het gewoon kwijt. Een afspraak die drie weken geleden telefonisch is gemaakt, staat nergens: niet in een agenda, niet in een mail, alleen in het hoofd van iemand die het druk heeft.
Dat is goed nieuws, want vergeten is oplosbaar. Onwil niet.
Begin daarom met de vraag: waar staat deze afspraak bij mijn klant? Als het antwoord "nergens" is, weet je genoeg.
Wat het meest oplevert: de afspraak vindbaar maken
Een bevestiging die de klant kan bewaren doet meer dan welke regel dan ook. Een agendabestand dat hij in twee tikken in zijn telefoon zet, is nog beter: dan staat de afspraak op de plek waar hij toch al kijkt.
Een herinnering een dag van tevoren is de tweede grote winst. Niet omdat mensen anders niet willen komen, maar omdat een dag vooruit precies de horizon is waarop iemand zijn week bekijkt.
Belangrijk: een herinnering moet iets kunnen. Zit er geen mogelijkheid in om te verzetten of af te zeggen, dan is de enige uitweg voor iemand die niet kan, om helemaal niets te doen. Dan heb je een no-show gemaakt met je eigen bericht.
Waarom afzeggen makkelijk moet zijn
Het klinkt tegenstrijdig: je wilt minder afzeggingen, dus je maakt afzeggen moeilijk. In de praktijk werkt dat andersom.
Een klant die niet kan en niet makkelijk kan afzeggen, komt gewoon niet. Dan sta jij met een leeg uur dat je niet meer kunt vullen. Een klant die met twee tikken afzegt, geeft je dat uur twee dagen van tevoren terug — en dat is een uur dat je nog kunt verkopen.
Zet je grens op een termijn die voor jou werkt, bijvoorbeeld 24 uur. Binnen die termijn belt iemand je maar. Buiten die termijn: laat hem zelf schuiven.
Boetes en aanbetalingen: alleen als je het volhoudt
Een no-showtarief werkt als je hem ook echt in rekening brengt. Doe je dat niet, dan heb je een regel die niemand serieus neemt en die je bij elke uitzondering opnieuw moet uitleggen.
Voor lange, dure behandelingen kan een aanbetaling verstandig zijn: bij twee uur kleuren voelt iemand het verschil. Bij een behandeling van dertig euro jaag je vooral nieuwe klanten weg die je nog niet kennen.
Als je het doet: zet het vooraf op je boekingspagina, in gewone taal, en pas het op iedereen gelijk toe. Een regel die soms geldt, is erger dan geen regel.
Houd bij wie het vaker doet
De meeste no-shows komen van een kleine groep. Zonder telling zie je dat niet: elk geval voelt op zichzelf als toeval.
Noteer per klant hoe vaak het gebeurde. Niet om iemand te straffen, maar om te wéten. Belt iemand die er drie keer niet was voor een afspraak van twee uur, dan is dat het moment om te vragen of hij zeker weet dat het uitkomt — of om een aanbetaling te vragen die je bij anderen niet vraagt.
Dat is een gesprek dat je alleen kunt voeren als het cijfer voor je neus staat.
Wat je niet moet doen
Twee herinneringen sturen. De tweede leest niemand meer, en je wordt de zender die genegeerd wordt.
Een herinnering sturen zonder afzegmogelijkheid. Zie hierboven.
De schuld bij de klant leggen in je communicatie. "Wij rekenen op u" leest als een verwijt en verandert niets aan het vergeten.
In Salontool krijgt elke online boeking een link waarmee de klant zijn afspraak in zijn agenda zet, verzet of annuleert — tot het aantal uur van tevoren dat jij instelt. Bij elke klant staat hoe vaak hij niet kwam opdagen. De herinnering per e-mail komt eraan.